注：本文為某智能交通公司有關運維軟件開發的內部會議紀要，經該公司同意，將整理后的紀要公開發布，與行業共享。智慧交管行業已經進入到精細化應用階段，不僅管理上要體現精細化，企業為管理者提供的產品和服務，相應也要精細化，個性化。好的系統和平臺，不一定是用最好的設備、最好的軟件，但一定是符合用戶需求和使用習慣的設備和軟件。

          我們的優勢

          公司選擇做一個軟件產品，從戰略角度看，都經過仔細的考慮，不僅從行業發展趨勢，也比較分析了市場的競爭態勢、國內發展水平、硬件系統關聯優勢等多個維度，最后選擇覺得適合我們定位與發展方向的產品。

          從操作可行性角度看，開發接入運維系統的子系統，我們有很好基礎。我們是國內少數能提供成套路側光電產品的原產廠家，所有光電終端都可檢測，有幾個細分產品已經和最知名IT公司建立良好合作關系，領先優勢顯著。此外，我們也有視頻圖片類開發、分析的技術基礎，加上可檢測的其它軟硬件和通訊網絡，系統有完整性，有較大的行業優勢。

          外場或內場的感知系統，主要負責對設備的輸出結果即用戶界面、工況進行檢測。用戶界面，對于信號燈來說就是完整、正常的燈色等，對于視頻來說，就是清晰、穩定的畫面，而對于服務器、交換機類支撐設備來說，主要是數據流推出質和量、軟硬工況檢測等。各類被檢測出的故障，最好能有旁證支撐，比如顯示類設備壞了，聯動視頻記錄，以便后續分析、維修。故障檢測，有直測有推測，優先級不同，這部分是自動化功能；根據工況、環境、歷史大數據等能有效預測故障，或許有一些技術含量。故障感知系統要追求很高的正確度，超過一個閾值的誤報率帶來的損失通常高于收益，不被客戶接受。

          用戶習慣優先

          這個項目（開發）主要涉及的任務，是系統匯聚自動感知的、人工報修的故障數據到服務端后的應用。根據安全規則，系統必須保證管理面與用戶界面隔離，系統管理面使用者是專業人士，界面用典型的系統管理配置風格就可以。用戶界面，廣義的說，不只是PC端界面，還有移動端APP界面。用戶面使用者可能是非計算機專業人士，多數是業務專家，是系統的操作者、使用者，需要仔細設計好動作頁面。好的用戶界面，首先是一個人性化、自動化的辦公流程界面，是對之前有紙辦公的數字化、信息化。有紙辦公流程幾乎都是經過一段時期使用、優化后固化了的，經辦人員的辦事潛意識流已經被培養起來，所以在開始設計時，無紙化辦公流程不要在各操作步驟上做大調整，要符合已有習慣的一站式處理。

          一個運維系統，除資產管理外，還包括感知、故障分析、維護與評價等動態子系統，運維任務參與者主要角色有三大類：

          常用軟件，不管是在PC端，還是在APP端，一直被各類風格的軟件培養出了使用習慣，很多已經是下意識的操作。比如手機界面，用慣了蘋果的就不喜歡其它的手機品牌，用慣了三星的，可能也不喜歡華為的；用習慣了HK的，可能就不習慣DH的，用慣了YS的，也不一定習慣其它品牌。人的使用習慣已經潛移默化到大腦，形成下意識、肌肉記憶，直接影響使用者評價。有時僅因為這個原因，客戶就會對其它產品棄之不用，所以要分析不同角色的操作意識流。

           需要多分析、多參考相近屬性的知名大軟件，參考不同行業的軟件界面，因為他們的產品可能經過十億級用戶使用、優化迭代。我們的軟件還僅是一個工具軟件，在一個大城市并發用戶數可能還不到1K，用戶角色分類少，畫像相對簡單，沒有多少基本屬性和心理屬性，主要還是操作行為屬性分析。智能運維軟件的操作，無非是發現故障、分析故障、解決故障三大塊，以及事后統計分析，和產品質量控制閉環，和服務水平優化閉環。用互聯網思維講，就是如何高效、安全、低成本連接故障和維修人員。 

          要做好用戶需求調研

          對于用戶關注點調查，要貼近實際使用者。如果沒有前期產品經理的假設和初步構想，與實際用戶是無法交流的，一般會設計一個調查表來加快用戶畫像速度。以前編制外場設備建設需求時，沒有一位專家熟手去看，很多事情就捋不清楚。后來，很多項目會用一個專家范本來解決這個問題，范本會對現場大多數特征進行選擇題式描述，結合一些填表數據，一個非專業人士就可以去把現場描述的差不多，結合衛星地圖便可以計劃設施布局、預算工程量等。好的調查表，盡量讓人做選擇題和填簡單數據，能定量不定性，最后留白表達不同意見。 

          有了用戶畫像，結合操作流程，就可以根據不同用戶角色設計人機交互界面了。主界面圖形化入口是最重要的基礎，需要精心設計。我的理解，主入口要包含用戶關心信息的80%以上，任務很多只能通過簡單、分類明確的頁面按鈕切換，需要通過滑動才能找到的東西，一般只能是同類內容的擴展，不能通過遠距離滑動去找其它功能入口，入口要顯而易見。作為監管者，關注的可能是總體態勢，通過PC端或移動端APP，經簡單操作就可以進一步了解需要關心的細節，抽查執行情況；對運維系統的操作者，是全任務把握者，關注面就會更寬泛和實際一些，不僅需要關注整體情況，也需要分析各類故障情況細節，下達維修任務，跟蹤完成情況，收集聯合評價；對于維修人員，基本只關注接單、維修過程記錄、完單報送等，精力會放在具體維修任務上。這些不同任務角色決定了各個用戶界面需要顯然不同的設計，以便讓通過最簡單操作序列完成任務，效率最大化。